Продавцы Ozon восстали против односторонних возвратов - жалоба дошла до Генпрокуратуры
Скандал разгорается вокруг одного из топовых российских маркетплейсов. Продавцы Ozon массово жалуются на новую практику площадки - теперь возвраты товаров одобряются без их согласия. Это приводит к серьезным финансовым потерям.
Ситуация накалилась настолько, что коллективная жалоба была направлена сразу в несколько ведомств: Минпромторг, ФАС и Генеральную прокуратуру. Продавцы требуют межведомственной проверки и применения к Ozon антимонопольных мер.
Суть конфликта: кто решает судьбу товара
Проблема кроется в пункте 2.3 оферты Ozon под названием «Ограничения премодерации». Этот документ дает маркетплейсу право самостоятельно принимать решения о возвратах, минуя мнение продавцов. По сути, площадка распоряжается чужим имуществом.
Болезненной стала проблема «потребительского экстремизма» - когда покупатели возвращают уже использованные товары. Все убытки автоматически ложатся на продавцов. Речь идет не только о стоимости испорченного товара, но и о расходах на логистику.
ФАС подтвердила поступление жалоб и заявила о рассмотрении обращений «в установленном порядке». Минпромторг пока ограничился общими фразами о «выработке решений по регулированию рынка электронной торговли».
Цифровая трансформация меняет правила игры
Подобные конфликты отражают более глубокие процессы цифровизации торговли. Автоматизация процессов возвратов, которую внедряет Ozon, - это попытка ускорить обслуживание клиентов с помощью алгоритмов. Однако такой подход создает новые вызовы для создания контента и SEO продвижения интернет-магазинов.
Продавцы вынуждены более тщательно подходить к описанию товаров, качественным фотографиям и детализации характеристик. Это напрямую влияет на стратегии поискового продвижения - чем точнее и подробнее контент, тем меньше вероятность необоснованных возвратов.
Кто прав в этом споре
Владелица фабрики детской одежды «Дашенька» считает действия Ozon прямым нарушением гражданского законодательства. По ее мнению, маркетплейс не имеет права распоряжаться чужим имуществом и оценивать качество товаров вместо их владельцев.
Отдельное возмущение вызывает политика «бесплатной доставки». На деле ее оплачивают продавцы, что создает дополнительную финансовую нагрузку и формирует неравные условия конкуренции.
Противоположную позицию занимает глава совета по электронной коммерции ТПП РФ. Он считает жалобы обоснованными, но подчеркивает, что Ozon действует в рамках собственной оферты. Более того, похожие практики применяют Wildberries и «Яндекс Маркет».
Как решить проблему
В жалобе предложено конкретное решение - переложить часть расходов на потребителей, особенно оплату логистики возвратов. Это могло бы снизить количество необоснованных возвратов и защитить интересы продавцов.
Ozon защищается, указывая на добровольность большинства услуг и сокращение сроков возврата с 21 до 15 дней. Представители площадки утверждают, что быстрые возвраты повышают доверие покупателей и способствуют росту оборота продавцов.
Что дальше
Конфликт показывает острую необходимость в четком правовом регулировании маркетплейсов. Закон «О платформенной экономике» вступит в силу только в октябре, а пока идет подготовка подзаконных актов.
Для бизнеса эта ситуация становится сигналом к пересмотру стратегий работы с маркетплейсами. Качественное SEO продвижение сайта и грамотное создание контента могут снизить риски необоснованных возвратов и защитить от финансовых потерь.
Исход этого конфликта может кардинально изменить правила игры на российском рынке электронной коммерции. Продавцы надеются на справедливое решение регуляторов, которое защитит их права и создаст равные условия для всех участников рынка.